客服的终点，是问题继续向前
从意图理解，到有依据的回答，再到带上下文的交接。
回复速度只是其中一项
客户可能需要产品说明，也可能需要处理例外。系统先理解具体来意和必要上下文，缺少信息时补问，再依据经确认的服务规则回答。
把回答接到处理流程
能够直接解决的问题给出明确回复；需要权限、判断或特殊操作的问题，进入人工或工单流程。涉及订单变更等操作，应有明确授权和业务规则。
交接的时候，一起交接依据
把客户已经说过的情况、已尝试的方法、引用资料和待办整理给接手人员。衡量交接是否有效，可以看客户是否需要重复说明，以及工作人员能否继续处理。
让经验回到知识里
定期回看未解决的问题，把确认后的新经验交给维护人更新。按指定渠道和场景开展小范围试点，再根据实际表现扩大使用。